Procedimiento de las solicitudes, ofertas y contratos

septiembre 1, 2019

Escrito por: Oscar Delgado

Director y fundador de SGC-Lab.

Cómo elaborar el procedimiento de las Solicitudes, las Ofertas y los Contratos de acuerdo a la norma ISO/IEC 17025:2017

Dentro de los 7 procedimientos obligatorios de la norma ISO/IEC 17025:2017 se encuentra el procedimiento de las solicitudes, las ofertas y los contratos. El contenido de este documento dependerá en gran medida del tipo y tamaño de tu laboratorio.

Presta mucha atención a estas recomendaciones para que el procedimiento cumpla con todos los requisitos de la norma.

No sé si alguna vez te has preguntado, ¿y esto cómo lo hago?

Nos pasa a todos. No sabemos por dónde arrancar a redactar un documento de la norma, pretendemos que salga perfecto a la primera, y déjame decirte que no es así.

Para este procedimiento en concreto, redáctalo como te vaya saliendo, eso si, cumple con los requisitos que te enumero abajo, de resto, en el camino lo irás adornando y puliendo. Así que empecemos!

Nota muy importante: al final del post te dejo un enlace para que descargues un modelo del procedimiento, está en formato editable y lo puedes adaptar a tu laboratorio sin ningún problema.

¿Qué es una solicitud?

Es la necesidad que el cliente expresa al laboratorio para la realización de un muestreo, un ensayo o una calibración.

¿Qué es una oferta?

Es lo que el laboratorio puede ofrecerle al cliente para resolver su solicitud

¿Qué es un contrato?

Es el documento mediante el cual el laboratorio y el cliente llegan a un acuerdo para la realización de un muestreo, un ensayo o una calibración.

Estas definiciones no son muy técnicas que digamos, pero es la forma más fácil que tengo para explicártelas. 🙂

¿Qué es lo que debe garantizar el procedimiento?

a). Que los requisitos se definan, documenten y comprendan adecuadamente.

Debes asegurarte que comprendes muy bien las necesidades de tu cliente y al mismo tiempo que el cliente entiende la oferta que  le haces, normalmente en un portafolio de servicios.

El cliente puede tener varias maneras de realizar la solicitud, ya sea por teléfono, por email, por oficio escrito, etc. Te recomiendo documentar y guardar esa evidencia porque será objeto de auditoría. En tu procedimiento puedes especificar el cómo se van a recibir las solicitudes.

b). Que el laboratorio cuenta con la capacidad y los recursos para cumplir los requisitos.

Jamás debes ofertar lo que no puedes cumplir. Debes asegurarte de que cuentas con la infraestructura, el personal, los equipos, los reactivos, etc. necesarios para cumplir con la solicitud del cliente.

c). Que se aplican los requisitos de la norma cuanto utilizas proveedores externos.

Si vas a subcontratar muestreos, ensayos o calibraciones, debes asegurarte de que el cliente entiende y acepta esta subcontratación.

Los proveedores externos de servicios deben recibir el mismo tratamiento que los proveedores de productos, es decir, hay que evaluarlos, hacer seguimiento y tomar medidas cuando sea necesario.

d). Que se seleccionan los métodos o procedimientos adecuados y que sean capaces de cumplir los requisitos del cliente.

Muchas veces los clientes no tienen ni idea de los métodos que usa el laboratorio, solo le interesa un resultado. En este caso debes asegurarte de que tu método cumple con todos los requisitos de desempeño para satisfacer las necesidades de tu cliente.

La norma dice que si el laboratorio tiene clientes internos o habituales, las revisiones de las solicitudes, las ofertas y los contratos pueden simplificarse. Tú defines hasta dónde simplificas la situación.

¿Qué hacer cuando el cliente necesita una declaración de conformidad?

Ahora se puso de moda esto de las declaraciones de conformidad. Créeme que mucha gente está pensando cómo carajos cumplo con estos requisitos.

Pero calma que aquí estoy yo. 🙂

Dejando un poco la vanidad, esto en realidad es fácil de solucionar. Si tienes que dar conformidad frente a una norma o especificación, es decir, informar si un resultado cumple/no cumple, o pasa/no pasa, tienes que definir la regla de decisión.

No voy a entrar en detalles sobre esta regla, dado que explicarla a profundidad me tomaría otro post completo, pero lo que si te  digo es que esta regla define los criterios para tomar la decisión de conformidad y está estrechamente relacionada con la incertidumbre de medida.

Dentro de tu procedimiento debe quedar muy claro la regla de decisión que vas emplear, y debes asegúrate de que esa regla la conoce y aprueba el cliente.

Recomendaciones finales

Si existen diferencias entre la solicitud, la oferta o el contrato debes actuar de inmediato y hacer que se resuelvan ante de que inicien las actividades pactadas.

Si el contrato es modificado después de que hayan iniciado las actividades, debes repetir la revisión del contrato y comunicar cualquier modificación al personal afectado.

Debes mantener siempre una comunicación efectiva con tu cliente para resolver cualquier inquietud frente a lo pactado.

Te recomiendo conservar registros de toda la actividad que surja de las revisiones de las solitudes, las ofertas y los contratos.

Descarga AQUÍ un modelo del procedimiento para la Revisión de las Solicitudes, las Ofertas y los Contratos. Está en formato word y lo puedes editar y adaptar a tu laboratorio.

Conclusión

Redacta sin miedo el procedimiento de las solicitudes, las ofertas y los contratos. No pasa nada si no se ve bonito a la primera. Solo fíjate bien en que los requisitos estén cubiertos en el documento.

Conoce bien a tu cliente para que puedas entender sus necesidades. Encuentra una comunicación efectiva para que tu cliente también entienda muy bien tu oferta.

Cuando termines de redactar el procedimiento, es importante que lo leas en voz alta y de esta manera podrás identificar algunos detalles que necesiten ajuste. Haz que el documento lo revisen otras personas que puedan aportar valor.

Me gustaría saber si ya tienes claro esto de la regla de decisión, porque si me lo pides en los comentarios, me comprometo a escribir un post para ello.

Si crees que este post te ha sido útil, me harías muy feliz si lo compartes en tus redes sociales.

La imagen es gracias a pixabay.

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17 Comentarios

  1. Thalia

    Excelente post. Me sería muy útil el de la regla de decisión.

    Responder
    • Oscar Delgado

      Hola Thalia, muchas gracias por tu comentario.Si este post logra 10 comentarios me pongo ya a redactar el contenido 🙂

      Responder
    • JHANETH qUISPE

      Gracias por los detalles , fue de muecha ayuda, mas detalles sobre la regla de decisión por favor

      Responder
  2. Axel Lombardo Ramirez Rivera

    Oscar, definitivamente los post que nos estas enviando son de una inmensa utilidad.
    Por favor en lo posible sigue emitiendo este tipo de documentos para seguir en la tarea de elaborar documentos acorde a la norma.

    Responder
    • Oscar Delgado

      Muchas gracias Axel por su comentario. Lo tendremos muy en cuenta.

      Responder
  3. Leidy Martínez

    Hola Especialistas Técnicos, tengo una inquietud. En caso de que las expectativas del cliente superen las capacidades del Laboratorio, ¿Cómo debe actuar el Laboratorio o Qué salida puede adoptar para cumplir con la norma y los requisitos del cliente?, éste caso enfocado a los Laboratorios de Salud Pública.

    Responder
    • Oscar Delgado

      Hola Leidy, muy fácil. El laboratorio solo puede ofertar lo que está en capacidad de cumplir. Una cosa son las expectativas del cliente y otra muy distinta las necesidades del cliente. El laboratorio debe tomar acciones siempre para cumplirle al cliente en lo pactado. Si quieres que te amplíe la información puedes escribir a contacto@especialistastecnicos.com

      Responder
  4. favio rojas

    cordial saludo; le agradezco la información nos ha sido muy útil. feliz y bendecido día

    Responder
    • Oscar Delgado

      Hola Favio, Igualmente para ti.

      Responder
  5. Janneht

    Excelente información, es de mucha ayuda

    Responder
    • Oscar Delgado

      Hola Janneht, muchas gracias por tu comentario. Feliz día!!

      Responder
  6. Alex

    Bastante claro y entendible. Gracias por compartir esta información y quedaré muy agradecido también respecto a la Regla de Decisión.

    Responder
  7. Nadia Filippis

    Hola, excelente post!! muy claro y sencillo. También me serviría muchísimo la regla de decisión.
    gracias!

    Responder
  8. Ricardo López López

    muy bueno, pero por favor mayor información sobre la regla de decisión, gracias

    Responder

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